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TQS-Reklamationsprofi

Der TQS Reklamationsprofi im Schweizer Handel 

- mit professioneller und lösungsorientierter Reklamationsbearbeitung zum Image- und Kundengewinn


 

Erfahrene Vertriebs- und Servicemitarbeiter wissen, dass es bis zu siebenmal teurer ist einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Aber warum gelingt es dann einigen Unternehmen und Vertriebsmitarbeitern besser als anderen, Kunden langfristig zu binden?
Neben Produkt- und Leistungsqualität gibt es einen Faktor der in erfolgreichen Unternehmen besonders gut ausgebildet ist. Die Fähigkeit Reklamation und Kundenkonflikte professionell und lösungsorientiert zu behandeln. Denn bis zu 80% aller Kundenverluste entstehen, weil Kunden sich im Konfliktfall nicht verstanden fühlen.

Unterschätztes Potenzial
Kundenreklamationen oder -beschwerden zu bearbeiten, gehört bei den meisten Vertriebs-und Servicemitarbeitern zu den unbeliebtesten Aufgaben. Grundsätzlich sollte jedes Unternehmen über klare Richtlinien im Reklamationsfall verfügen. Aber warum bestehen dann so enorme Unterschiede bei der Reklamationsbearbeitung?
Warum führen Reklamationen immer wieder zu Kunden- und Imageverlusten?

Häufig beobachtete Schwächen im Reklamationsprozess

  • Keine klaren Regeln
  • Mangelnde Fehlertoleranz gegenüber Mitarbeitern
  • Fehlende interne Kommunikationteure Kulanzlösungen angeboten.
  • Keine offene Analyse der Reklamationsgründe
  • Unzureichende zukünftige Reklamationsvermeidung

Vielfach steht der Kunde unter Zeitdruck und gibt das an seinen Lieferanten weiter. Sind im Unternehmen auch noch die Personaldecken dünn, ist Stress programmiert. Auf der Suche nach schnellen Lösungen werden viel zu oft teure Kulanzlösungen angeboten. Die Aufgabe muss es aber sein, Kundenorientierung und Unternehmensinteressen in Einklang zu bringen.

Inhalte des digitalen und interaktiven Zertifikatslehrgangs
Über 50 praxisnahe Lerneinheiten für Ihre Reklamationsbearbeitung
Inhalte detailliert zum Ausklappen

  • Häufige Problematiken - Darstellung des Reklamationsprozesses - Probleme beseitigen
  • Umsetzungsaufgabe - Skizzieren des eigenen Reklamationsprozesses
  • Umsetzungsaufgabe - Der Stand der Reklamationsbearbeitung in Ihrem Unternehmen
  • Reklamationen als Chance nutzen
  • Umsetzungsaufgabe - Die Erwartung des Kunden im Reklamationsfall
  • Die fünf Phasen eines professionellen Reklamationsgespräches
  • Umgang mit Drohungen (Wechsel zur Konkurrenz, Anwalt einschalten, Zahlungsverweigerung, Negativpropaganda)
  • Mahngespräche führen (strukturierter Aufbau eines Gesprächsleitfadens, Umgang mit Einwänden)
  • Reklamationen positiv abschliessen (Follow-up-Gespräche, Was spricht dagegen / Was spricht dafür, Konkreter Nutzen)
  • Übermitteln negativer Nachrichten (Vorabinformation und Leitfaden)
  • Reklamationserfassung (TQS Checkliste Kundenreklamation)
  • Vorlagen für den Schriftverkehr (Eingangsbestätigung, Zwischenbescheid, Ergebnis berechtigte oder unberechtigte Reklamation, Terminverzug)
  • Kundenverlustgründe - Abhilfe schaffen
  • Warum gehen Kunden verloren?
  • Reklamationen vorbeugen
  • Optimale Voraussetzungen zur Fehleranalyse
  • Fazit

 

Ihre Vorteile:

  • Sie entwickeln eine Reklamationskultur und verschaffen sich damit Wettbewerbsvorteile
  • Sie arbeiten nicht problemorientiert sondern lösungsorientiert
  • Vermeidungsstrategien mit teuren Kulanzlösungen gehören der Vergangenheit an
  • Ihre Kundenbeziehungen werden intensiver und partnerschaftlicher
  • Sie verbessern systematisch Ihre Effizienz in der Bearbeitung von Reklamationen
  • und sparen Zeit und Ressourcen!


Für welche Zielgruppen haben wir diesen Lehrgang entwickelt:

  • alle Mitarbeiter die am Reklamationsprozess beteiligt sind und mit dem Kunden interagieren
  • Kundenservice
  • Technischer Support
  • Vertriebsinnendienst
  • Vertriebsaussendienst
  • Vertriebsleitung

Sofort umsetzbares Praxiswissen für Ihre Reklamationsbearbeitung:

  • Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und die Kundebindung
  • Reduzieren Sie unnötige Vorgänge und zukünftige Reklamationen
  • Sparen Sie Kosten und generieren Sie zusätzliche Umsätze

Digitaler und interaktiver Zertifikatslehrgang:

  • Über 50 praxiserprobte Lerneinheiten
  • 12 Wochen Laufzeit für nachhaltigen Ausbildungserfolg
  • Intensive Betreuung durch erfahrene TQS Consultants

Profitieren Sie von den modernen digitalen Ausbildungsmöglichkeiten:

  • Kein Aufwand für An- und Abreise
  • Keine Übernachtungskosten
  • Kein Verlust an Arbeitszeit
 

Nur CHF 550 (zzgl. Mwst) pro Teilnehmer
Sie sparen über 50% gegenüber einem offenen Seminar!
Kein Verlust an Arbeitszeit, kein Reiseaufwand!
100% Geld-zurück-Garantie!


Melden Sie sich und Ihre Mitarbeiter einfach per Email an:
Vor- und Nachname, Email und Adresse an tqs@handel-schweiz.com

oder über unsere Webseite www.handel-schweiz.com/tqs-Anmeldung
 

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