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Une entreprise commerciale sur deux manque d'un savoir-faire numérique

20.09.2016 15:02:09

Le Commerce suisse annonce que 250'000 emplois sont menacés

Selon une étude actuelle du Commerce Suisse, 91% des entreprises commerciales fidélisent leurs clients par le numérique. Mais de la même manière, elles sont tout aussi nombreuses à avoir des difficultés dans la mise en œuvre de leurs projets numériques. Celles-ci manquent surtout de connaissances techniques préalables, d'un savoir et de main d'œuvre qualifiée. Une entreprise sur deux voit les plateformes numériques, telle qu'Amazon, comme une menace; une sur cinq l'utilise pour sa propre distribution. Les différentes entreprises Volg, Brütsch/Rüegger et Kenny’s ayant une stratégie complètement différente montrent que dans l'évolution numérique du commerce, outre le savoir-faire, il faut également associer quantité et synchronisation des processus numériques. 

Le Commerce Suisse est, comme on le sait, sous pression: un franc suisse fort, le commerce en ligne et le tourisme d'achat ont entrainé des pertes économiques de plus de CHF 20 milliards et ont mis de nombreux commerçants dans une situation difficile. La concurrence sur le marché est dure et quotidienne. Des offrants internationaux ainsi que des marchés numériques envahissent les domaines commerciaux existants. Les leaders comme Amazon ou Zalando ont été inventés par des spécialistes en informatiques et non des commerçants. Cette évolution peut être une source d'inspiration pour le commerce. Des modèles commerciaux innovants seraient une énorme chance dans le commerce afin de compenser des pertes et de gagner de nouveaux marchés. Cependant, le Commerce Suisse crée-t-il – par rapport aux conditions-cadres actuelles – le changement de modèle pour une époque numérique? Aujourd'hui, le Commerce Suisse a publié les résultats d'une étude portant sur la transformation numérique du Commerce Suisse: 3'700 entreprises ont été sondées.
 
Des accords internes complexes
Le thème de la numérisation est sans aucun doute très présent dans le commerce. 96% des entreprises sondées sont convaincues que la numérisation modifie l'opération commerciale. 91% poursuivent actuellement un projet de fidélisation numérique du client afin d'être présent par exemple sur les réseaux sociaux ou dans les communautés online; cependant seuls 59% l'ont mis jusqu'à présent en pratique. Le point sensible reste toutefois dans la mise en œuvre de la numérisation. Neuf entreprises sur dix ont des difficultés dans ce domaine. Quatre sur cinq se plaignent du manque de ressources afin de prendre en compte le numérique. Dans trois entreprises sur cinq, il s'agit des pré-requis techniques, dans une sur deux de la main d'œuvre qualifiée et de la connaissance des possibilités du numérique. Près d'une entreprise sur deux lutte contre des  accords internes complexes. Presque autant se voient menacées par des modèles commerciaux étrangers à la branche ou par des plateformes numériques comme Galaxus.  Les plateformes numériques ont le vent en poupe en ce qui concerne le Pricing (75%), l'accès aux clients (50%), le choix des produits (39%) et la logistique (30%). Toutefois, seule une entreprise commerciale sur cinq utilise de telles plateformes comme une opportunité pour leur propre distribution. Depuis des années, le commerce collecte des données clients, mais seule une entreprise sur cinq utilise les technologies correspondantes pour l'évaluation. 70% des entreprises sondées n'utilisent pas de services numériques comme le code QR ou des coupons numériques.
 
Kaspar Engeli, Directeur du Commerce Suisse, a dit lors de la réunion de presse: «Neuf entreprises sur dix ont des difficultés lors de la mise en œuvre de la numérisation. Si le rythme de l'évolution numérique ne s'accélère pas, 250'000 emplois sont actuellement menacés dans le Commerce Suisse. Ce faisant, la connaissance des possibilités de la numérisation est tout aussi importante que le problème du propre modèle commercial et de la plus value pour les clients.» Il n'existe toutefois pas de recettes globales. Chaque entreprise est obligée de mettre en place de nouvelles solutions. «Le regard tourné vers l'avenir est important. Par exemple: comment puis-je atteindre par Smartphone avec mon offre, le client mobile qui veut avoir de nouvelles pantoufles livrées aujourd'hui à 19 heures au parc des langoustes ou à minuit à la gare? En outre, il est de plus en plus difficile de s'établir comme marque en tant que commerçant ou de proposer également des marques propres.» Le directeur de la Fédération du commerce voit des parallèles possibles avec l'une des crises économiques les plus dures de Suisse: «L'industrie horlogère disposait dans les années soixante-dix en tant que leader du marché de montres mécaniques d'une excellente base, 90'000 salariés répartis dans 1'500 entreprises et un accès direct aux clients satisfaits du monde entier. Malgré tout, celle-ci a cédé l'activité commerciale aux offrants des montres à Quartz meilleur marché. Cette situation ne doit pas se reproduire dans le commerce.» Il y a toutefois de l'espoir: à l'heure de l'information numérique, les commerçants ont également rapidement accès à la connaissance et à des exemples sources d'inspiration sur leur marché. Certains font des expérimentations avec des retours de clients dans le magasin via des écrans tactiles, des codes-barres sur les rayons avec liens directs vers des vidéos YouTube, des stations iPad dans le magasin ou des lunettes virtuelles 3D. Le fait de savoir si cela est adapté, chaque entreprise doit le vérifier par elle-même resp. développer des solutions personnalisées. Kaspar Engeli est confiant: «Le commerce est devenu de plus en plus flexible. J'ose espérer qu'il saisira également cette fois-ci les opportunités qui s'offrent à lui. L'évolution s'effectue, c'est bien connu, en plusieurs étapes.» Les trois exemples des branches suivantes: commerce automobile, commerce des outils et commerce de détail, ont montré les différentes manières dont les entreprises commerciales peuvent aborder la numérisation.
 
Tout maintenant immédiatement
Le fait que la discussion sur le propre modèle commercial n'entraine pas toujours un équipement numérique est expliqué par Ferdinand Hirsig, Directeur de la division commerce de détail/énergie de la Fenaco, dont font partie entre autres les 570 magasins Volg et les 86 magasins de stations-service TopShop. Ferdinand Hirsig: «Du point de vue logistique et organisationnel, nous devons suivre l'évolution technologique. Nous introduisons actuellement déjà SAP et nous équipons les nouveaux points de vente avec de nouvelles caisses, resp un nouveau système de caisse. Celles-ci permettent entre autres l'accès à la caisse locale du magasin par la centrale. Nous approvisionnons quotidiennement près de 1'000 sites. La numérisation dans le processus des magasins, de la logistique ou des transports est absolument primordiale pour nous.» Il n'en va pas de même pour le concept d'achat dans les magasins. Chez Volg et dans les TopShops, l'activité se concentre sur des petits achats et des achats rapides. Les clients dépensent en moyenne CHF 17. Hirsig: «Pour cela, personne ne va à l'étranger. Pour les clients des stations-service, le commerce en ligne est déjà trop lent. Il ou elle a déjà mangé sa saucisse avant que la marchandise commandée en ligne n'arrive.» C'est la raison pour laquelle le thème de la numérisation est toujours considéré d'un point de vue critique en fonction du propre concept-clé. Ainsi des caisses automatiques (selfscanning) ne sont pas nécessaires pour Volg. Le paiement par TWINT sera toutefois introduit prochainement parce que la Suisse s'est mise d'accord sur un standard. Ferdinand Hirsig: «Nous adaptons des modèles commerciaux déjà existants. Nous contrôlons actuellement avec la Poste un service de livraison à domicile. Dans le domaine des magasins de stations-service, nous poursuivons le programme «retail meets gastro» dont l'objectif principal est de rapprocher les magasins des stations-service et la restauration. Le projet pilote existe déjà dans le TopShop de Pfäffikon ZH.» Volg réfléchit pour l'avenir à d'autres nouveautés comme une station de rechargement pour les vélos électriques.
 
Armoire commande outil
Chez le commerçant d'outils Brütsch/Rüegger international, 139 ans d'existence, la numérisation est le nerf de la survie. L'entreprise ne livre pas seulement des outils, mais elle est aussi partenaire de l'Industrie 4.0. Le PDG Martin Wirth a expliqué lors d'un communiqué de presse: «en tant que pionniers dans la branche, nous avons déjà mis en œuvre en 1998 avec le ToolShop et le CD-ROM-Shop, des premières solutions couronnées de succès. Ces expériences passées nous ont aidés à renforcer continuellement nos connaissances et notre compétence. Ainsi, nous pouvons livrer aujourd'hui en 48 heures dans le monde et en 24 heures vers l'Europe 200'000 produits de 900 marques reconnues; la livraison s'effectue en règle générale de notre entrepôt central suisse situé à Urdorf.» Brütsch/Rüegger Tools approvisionne toutes les industries comme l'industrie médicale, l'industrie horlogère, l'industrie MEM, l'industrie de sous-traitance tout comme l'industrie de transformation. L'entreprise dispose d'un des entrepôts les plus modernes d'Europe et crée de la valeur ajoutée par un portfolio de prestations de service intelligent. Seulement 5% à 10% du coût total de la gestion de l'outil sont attribués à l'outil au sens strict. La valeur marchande d'une commande, par exemple, s'élève en moyenne à CHF 400. Un processus de commande conventionnel coûte environ CHF 250. En passant par des processus entièrement intégrés, les frais correspondants sont réduits jusqu'à 60 % max.
 
Brütsch/Rüegger Tools est le leader européen de la branche en ce qui concerne la passation électronique des commandes. Pour 2016, la réception des commandes électroniques est de 60%. Cette position de leader, Brütsch/Rüegger l'a acquise par un commerce précoce et proactif. Celle-ci n'a pas attendu qu'il y ait des normes techniques pour les interfaces. Le commerçant d'outils s'est plutôt orienté vers les techniques informatiques afin qu'il puisse agir indépendamment de la norme de l'interface du client. La recherche de la valeur ajoutée entraine des développements permanents. Le magasin en ligne est en fait un système e-Procurement (approvisionnement en ligne) par le biais duquel le client optimise son activité d'achat. La pression croissante des coûts dans l'industrie est abordée par de nouvelles offres, comme par exemple une solution d'outils de logistique. Il s'agit d'un automate avec un propre stock d'outils qui commande lui-même et qui se trouve chez le client. En Suisse, plus de 50 projets avec plus de 120 automates ont déjà été mis en œuvre. Le logiciel et les automates s'intègrent parfaitement dans les systèmes clients, les systèmes back-end ou les systèmes de gestion de la production. Dans le cadre du Lean Factory Group qui a formé 11 partenaires de l'industrie, Brütsch/Rüegger Tools a agencé une ligne de montage selon le principe Industrie 4.0. Là, on voit comment une installation de production intégrale et intégrée d'un point de vue technique des données pourrait fonctionner afin de développer un processus de montage dans des conditions optimales. Toutefois, lors de toute numérisation: le produit le plus vendu par Brütsch/Rüegger Tools est comme toujours le tournevis PB 100.
 
Acheter, louer ou partager des voitures
Kenny’s s'est établi en tant que marque de concessionnaire automobile depuis des décennies – Kenny’s Käfeli est un concept dans la région de Zürich. Depuis la fusion toute récente avec le KETO Auto-Center, l'entreprise fait partie des 20 plus grands concessionnaires automobiles de Suisse. Depuis sa fondation par Kenny Eichenberger il y a 40 ans sur une place recouverte de gravier à la gare Buchs ZH et succursale Mercedes-Benz depuis 30 ans, le groupe est désormais dirigé par Marc Eichenberger. Après sa formation en informatique, ce trentenaire a fondé une entreprise dans le domaine de la sécurité vidéo, l'a installée, vendue et après des études de gestion d'entreprise, il a fait ses preuves dans le commerce des voitures. Malgré la numérisation, dans le domaine automobile, il est encore toujours question de ventes d'émotions. Marc Eichenberger: «souvent, les clients se sont informés en détail sur un ou deux modèles sur Internet, mais connaissent assez peu toute la gamme et les autres options. C'est pourquoi, nos collaborateurs doivent continuellement s'orienter de manière intensive sur les quelque 33 modèles de base de Mercedes-Benz et smart et toutes leurs variantes et surtout apporter un conseil personnalisé. Parallèlement, de nouveaux champs d'actions s'ouvrent avec la numérisation. L'auto-partage en fait partie. Des véhicules autonomes développeront fortement à l'avenir le trafic privé grâce au transport public.» Cela modifie également le rôle du concessionnaire automobile. Kenny’s ne vend pas seulement des voitures, mais les louent aussi. La numérisation simplifie le commerce au quotidien. Ainsi, les meilleurs diagnosticiens techniques travaillent dans le centre de compétences du garage. Par conférence vidéo, ils se mettent en relation avec les cinq autres sites et effectuent des diagnostics sur l'administration à distance des appareils de tests. Le service clients reçoit en même temps que le client par l'App Connect Mercedes-Benz, un message pour annoncer la prochaine échéance de l'entretien de la voiture.

Contact
Kaspar Engeli, Directeur, Tél. 061 228 90 33
Andreas Steffes, Secrétaire, Tél. 061 228 90 32
 

Le Commerce Suisse est la Fédération du Commerce dont font partie 33 associations professionnelles, soit 3'700 entreprises au total. Le Commerce Suisse représente une politique libérale et celui-ci s'investit pour une Suisse forte. Avec ces 680'000 collaborateurs, le Commerce est l'employeur privé le plus important de Suisse. Plus de 38'000 places d'apprentissage sont proposées dans le commerce, aucune branche ne forme davantage d'apprentis!

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Communiqué de presse
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